Меня зовут Максим Ломаев, я занимаюсь анализом защищенности в "НТЦ "Вулкан".

Перед тем как начать свое повествование, хочу предупредить, что эта статья — отчасти эксперимент. Честно говоря, даже не уверен, насколько он удачный, и могу предположить, что подобный формат не всем придётся по вкусу. Но всё же я решился на публикацию, потому что хочу поделиться наблюдениями, которые, на мой взгляд, заслуживают внимания, даже если звучат неожиданно или спорно.

Речь пойдёт о новых методах нездоровой конкуренции с использованием больших данных и автоматизированных процессов.

Эта статья о том, как ваши конкуренты, анализируя BigData мобильных операторов, получают список потенциальных клиентов, которые к вам уже обращались.

Таких кейсов в публичном поле почти нет, но кража клиентов уже ведётся.

Если вам не хочется погружаться в художественную предысторию моего повествования, сразу переходите к главе 3 «Научная». Там — суть проблемы, без прикрас и обёрток.

Глава 1. Секретурная

Жил-был мастеровой Иван из далёкой Сибири. Делал он валенки так, что их носили по всей стране. Помогала ему Елена Премудрая: считала, планировала, держала порядок. Чтобы продавать по-современному, они сделали сайт на «Битриксе», завели виртуальную АТС «Манго» и настроили маршрутизацию звонков: отдел продаж — по одному сценарию, доставка — по другому, рекламации — по третьему. Звонки записывались, данные фиксировались в CRM.

Но Иван и Елена хотели понимать, что действительно приносит клиентов. Подключили сервис подменных номеров: в каждом рекламном канале — свой номер, а звонок дальше уходит в «Манго». Параллельно система создаёт лид в «Битрикс24» через API, передавая номер телефона и метаинформацию, а после разговора подтягивает детализацию и запись. Так у них появилась прозрачная картинка эффективности рекламы: где звонят, где молчат, что усиливать, что выключать.

Схема обработки входящего звонка через систему подменных номеров и интеграцию с CRM

По пути выяснилось важное: раньше всё настраивал подрядчик Данила Мастер, а затем он ушёл, и примерно после этого начались проблемы. Первая реакция в таких историях понятная: закрыть дверь, пока вор не вернулся. Поэтому первым делом меняем пароли везде — от CRM и телефонии до любых интеграций и роботов, где это возможно включаем двухфакторную авторизацию.

Дальше — версия про «взлом/закладку». Мы, как это обычно бывает, приготовились к тяжёлому расследованию: исходники, запросы, трафик, «куда утекает». Но статический анализ кода не показал ничего подозрительного: ни скрытых отправок, ни странных запросов, ни «записей на сторону». Значит, дело не в коде.

Тогда мы сделали то, что иногда забывают сделать в первую очередь: просто стали слушать входящий звонок. Набираем подменный номер — слышим голос: «Здравствуйте! Чем могу помочь? … Говорите… Говорите…». Это явно не тот робот, которого настраивали Иван с Еленой. Иногда звонок попадал на менеджера, иногда — на этого «чужого» робота, будто два сценария накладывались друг на друга.

Ключ подсказала сама схема обработки звонков. У Ивана в «Манго» был настроен сценарий «карусель»: звонок идёт по очереди на менеджеров, и если один не отвечает/занят/недоступен — система пробует следующего, пока не найдёт свободного. Это должно работать «по уму».

Но есть тонкость, о которой часто не думают: если на мобильном менеджера включён «мобильный секретарь» или автоответчик, сотовый оператор перехватывает звонок и «отвечает» за человека. При этом в сеть не уходит сигнал «занят/недоступен». «Манго» видит: «Ответили — значит, менеджер на линии», и не продолжает карусель. Клиент оказывается у оператора на «секретаре», получает чужой сценарий и уходит, а CRM не фиксирует обращение в нужном виде. Внешне всё выглядит так, будто «кто-то подменил робота», а на деле причина оказывается другой.

Решение оказалось банальным и очень практичным: проверить телефоны всех менеджеров и отключить «мобильных секретарей»/автоответчики, которые ломают схему. После этого пробные звонки прошли нормально: лишних роботов нет, карусель работает, фиксация в CRM возвращается.

Казалось бы — победа. Но история на этом только разогрелась.

Глава 2. Шпионская

На следующий день после исправления телефонии происходит странное: сначала звоним мы в отдел продаж «Сибирского Валенка», а вскоре нам звонит уже другая компания и предлагает купить валенки — по тем же параметрам и с теми же вопросами, будто слышала вчерашний разговор. Елена уверена: база закрыта, доступ только у своих, «слива» не было. Мы тоже проверили доступы, пароли, интеграции — всё выглядит чисто. Тогда откуда у конкурента «кто звонил» и «что хотел»?

Мы устроили маленькую спецоперацию: перезвонили, прикинулись покупателями, поговорили, получили коммерческое предложение. А затем выяснилось, что мир действительно тесен: Иван знает одного из людей «по ту сторону». И тот отвечает удивительно прямо: «Сервис есть такой… он подсказывает, кому звонить и что предлагать».

Мы проверили — такие сервисы существуют. Более того, пока готовили материалы, получили несколько обращений от подобных «поставщиков услуг»: звонки, SMS с предложениями. То есть рынок не скрывается — он живёт и продаёт себя.

За время подготовки скриншотов мы получили два звонка и одно СМС от данных сервисов с предложением своих услуг

И тут важно уточнение: в буквальном смысле «лид» как объект CRM они могут и не воровать. Суть в другом: они выявляют аудиторию, которая уже проявила интерес к продукту конкурента (например, звонила), и превращают «холодный обзвон» в «обзвон уже подогретых» — в узком временном окне, когда человек ещё выбирает и сравнивает. А дальше выигрывает тот, кто быстрее дозвонился и убедил.

Глава 3. Научная

Big Data от мобильных операторов — это не просто статистика, а мощный инструмент влияния на рынок.

Операторы превращают поведение абонентов (их перемещения, звонки, посещения сайтов) в обезличенные профили, которые затем продают бизнесу. Особенно спорны сервисы, позиционирующие себя как «инструменты для кражи лидов»: они выявляют пользователей, уже проявивших интерес к конкурентам, и помогают «перехватить» их рекламой. Формально всё в рамках закона: остаётся только номер телефона как анонимный ID. Но на практике — это тонкая грань между таргетингом и слежкой.

За этой возможностью стоят огромные массивы данных, собираемые с мобильных устройств и сетевой инфраструктуры, — подключения к базовым станциям, активность в интернете, круг общения, даже финансовые предпочтения. Эти данные обрабатываются с помощью специальных технологий, чтобы извлечь ценную для бизнеса информацию: не просто «где был абонент», а «какие товары ему могут быть интересны» и «когда он готов купить».

Это не просто сырые данные, а структурированные данные, отвечающие ключевым характеристикам Big Data: объём, скорость получения и обновления данных, разнообразие и главное — ценность. Информация агрегируется из множества источников: местоположение, тип устройства, частота звонков, посещённые ресурсы — всё это формирует поведенческий портрет, пригодный для коммерческого использования.

Потом происходит обезличивание данных. Персональные данные (Ф. И. О., паспортные данные) удаляются или привязываются к анонимным идентификаторам, например к номеру телефона (как технология Stable ID от МТС).

Процесс обезличивания

 И затем эти данные сотовые операторы анализируют и предлагают как услугу.

Как функционируют сервисы, позиционирующие себя как инструменты для «кражи лидов» (так они сами описывают свой функционал — по крайней мере, именно так формулируется их предложение на рынке цифрового маркетинга)?

После поступления заказа от клиента запускается процесс анализа конкурентной среды. На первом этапе система собирает и обрабатывает данные о трафике, рекламных каналах и поведении пользователей у ключевых игроков в выбранной нише. Далее целевой сегмент сужается по интересам методом ретаргетинга и поведенческого моделирования, определяются пользователи, проявившие интерес к аналогичным услугам.

Особое внимание уделяется трекингу взаимодействий: фиксируются посещения определённых веб‑ресурсов, принадлежащих конкурентам, а также случаи, когда пользователи звонили по контактным номерам, размещённым на сайтах конкурентов. В результате формируется агрегированная, обезличенная статистика — набор метрик, отражающих поведенческие паттерны аудитории, включая временные рамки активности, географическое расположение и каналы вовлечения.

Таким образом, подобные сервисы не воруют лида в буквальном смысле, а на основе анализа поведенческих сигналов (паттернов телефонной активности) выявляют момент проявления интереса к продукту и в это временное окно рекомендуют звонить потенциальному клиенту (формально якобы «холодный» или «обратный» звонок). Такой подход позволяет сконцентрировать обзвон на уже «подогретой» аудитории.

Да, такие сервисы подчёркивают, что обрабатываемые данные обезличены в соответствии с действующим законодательством в области защиты персональных данных. В системе сохраняется лишь технический идентификатор — в данном случае, номер телефона. Согласно заявлениям разработчиков, поскольку данные не содержат имени, паспортных сведений или иных прямых маркеров идентификации, их обработка не нарушает нормы, регулирующие защиту персональной информации.

После формирования выборки номеров, с которых звонили конкурентам, эти данные передаются заказчику услуги. Дальнейшая работа — это уже вопрос эффективности колл‑центра: операторы связываются с потенциальными клиентами, предлагая альтернативные условия, лучшее обслуживание или акционные предложения.

Этические и правовые границы подобных практик остаются предметом дискуссий: если формально всё «в рамках», то морально — вопрос спорный. В мире цифровой экономики, где данные — новый нефтяной пласт, закон часто отстаёт от технологий.

Сама по себе технология анализа больших данных, основанная на метаинформации от сотовых операторов, не является прорывом в области инженерной мысли. Собирать, фильтровать и сопоставлять агрегированные данные — стандартная практика в телекоммуникациях, рекламе и аналитике пользовательского поведения. Как говорится, убивает не оружие, убивает человек. Технология нейтральна. Её моральная оценка определяется контекстом применения и целями тех, кто стоит за её внедрением.

То, что сегодня называют перехватом лидов, не столько новое изобретение, сколько изобретательное переосмысление уже существующих возможностей. Здесь не требуется сложных алгоритмов искусственного интеллекта или квантовых вычислений. Достаточно базового понимания поведенческой аналитики, доступа к открытым данным и, главное, человеческой смекалки. А она, как известно, способна как на гениальные прорывы, так и на сомнительные делишки. Не только изобретательность не имеет границ, но, увы, и глупость тоже.

Однако ключевой вопрос сегодня лежит не в плоскости технологий, а в сфере этики и регулирования. Если формально данные обезличены, но позволяют однозначно идентифицировать пользователя по уникальному идентификатору — телефонному номеру, насколько применимо само понятие «обезличенности» в современных условиях? Технически, возможно, да. Юридически — пока не запрещено. С этической точки зрения такая практика перехвата лидов стирает грань между открытой конкуренцией и вторжением в частную сферу коммерческого взаимодействия.

Возможно, пришло время пересмотреть подходы к обезличиванию данных в законодательстве. Ужесточить критерии, ввести понятие потенциальной идентифицируемости и учитывать не только форму данных, но и их практическое применение. Ведь сегодняшний «анонимный идентификатор» завтра может стать ключом к целой цепочке поведенческих паттернов.

Но этот вопрос выходит далеко за рамки компетенции автора. Это вызов для регуляторов, экспертов в области кибербезопасности и общественного диалога. Пока законодательство догоняет технологии, рынок будет продолжать тестировать границы дозволенного. И каждый новый «мастер обхода правил» будет напоминать нам: прогресс — это не только скорость, но и ответственность. А без неё даже самая безобидная технология может обернуться цифровым дзюдо.

Глава 4. Вопрошательная

Главный принцип: скорость превращается в конкурентное преимущество.

Современный потребитель — это жертва когнитивного переутомления. Он не ищет лучшее предложение, он ищет самое простое и быстрое. Поэтому ключевой метрикой в условиях жёсткой конкуренции становится не цена и даже не качество, а время от первого контакта до закрытия сделки.

Чем быстрее клиент получает ответ, чем короче путь от интереса к заказу, тем выше шанс, что он не уйдёт к конкуренту. Получается, что выигрывает не тот, кто лучше, а тот, кто быстрее.

Мы стратеги, а не тактики. Поэтому не будем расписывать, как настроить автодозвон или внедрить IVR‑систему. Но мы скажем главное: в условиях, когда данные можно перехватить, а внимание — украсть, единственной устойчивой защитой остаётся скорость.

А честная работа в современном мире — это не только вопрос морали. Это стратегия выживания. И, возможно, единственный способ не только привлечь клиента, но и заслужить его доверие. А доверие, как известно, не перехватишь одним звонком.

Глава 5. Рекомендательная

Рекомендации по правовой защите от перехвата лидов

Мы не утверждаем, что такой подход самый верный. Но кто бездействует, тот сквозь пальцы спускает своих клиентов. Поэтому советуем обращать внимание на каждый подозрительный рекламный звонок.

1. Перехват лидов — это нарушение закона.
   Использование персональных данных клиентов без их согласия противоречит Федеральному закону № 152-ФЗ «О персональных данных» и Федеральному закону № 38-ФЗ «О рекламе».

2. Звонки без согласия — незаконны.
   Рекламные звонки физическим лицам возможны только при наличии письменного согласия на обработку данных и получение рекламы. Его отсутствие делает звонок неправомерным.

3. Обращайте внимание на источник звонка.
   Операторы связи (МТС, Билайн, Мегафон, Теле2, Ростелеком) разрешают использовать свои номера только своим абонентам или авторизованным партнёрам. Звонок с номера одного оператора на номер другого оператора без санкционированного канала — признак незаконной схемы обхода правил.

4. Фиксируйте нарушения.
   Сохраняйте аудиозаписи звонков, скриншоты номеров, время и дату каждого такого звонка. Данные необходимы для обращения в контролирующие органы.

5. Подавайте жалобу в ФАС России.
   Нарушения законодательства о рекламе рассматриваются Федеральной антимонопольной службой. Жалоба подаётся через личный кабинет на сайте ФАС или в территориальное управление.

6. Требуйте компенсацию.
   За каждое установленное неправомерное обращение к вашему клиенту вы можете подать иск о взыскании убытков или компенсации морального вреда в размере до 1 млн рублей по ст. 15 и ст. 152 ГК РФ.

В подавляющем большинстве случаев (около 95%) деятельность по перехвату лидов основана на использовании персональных данных, собранных и распространяемых без согласия потребителей. Использование таких данных, в частности телефонных номеров, полученных из открытых или незаконно скомпилированных источников, нарушает нормы Федерального закона № 152-ФЗ. Лица, приобретающие и эксплуатирующие подобную информацию для обзвона, несут юридическую ответственность, поскольку действия их контрагентов не соответствуют требованиям законодательства о защите персональных данных.

Звонки потребителям без их согласия запрещены Федеральным законом № 38-ФЗ «О рекламе», за исполнение которого отвечает ФАС России.

Операторы связи — такие как МТС, Билайн, Мегафон, Теле2 и Ростелеком — разрешают использовать свои номера только своим абонентам или официальным партнёрам. Например, звонок с номера Билайна на номер МТС возможен только через санкционированные каналы. Если же компания с номера Билайна звонит клиенту МТС напрямую — это технически и юридически невозможно без нарушения правил оператора.

Такие вызовы незаконны, потому что используют нелегальные схемы обхода. Отсутствие согласия абонента на получение рекламы усугубляет правонарушение. Подобные действия могут быть оспорены в ФАС, а виновные — привлечены к ответственности.

Механизм защиты от незаконного перехвата лидов довольно простой:

1. Возьмите телефон с сим‑картой Теле2 или Билайн (как операторов с не очень большими номерными ёмкостями, чтобы быстрее стало понятно, на какой способ перехвата вы наткнулись — законный или незаконный).

2. Предварительно установите на телефон программу записи звонков.

3. Ни в коем случае не звоните с этого номера вашим конкурентам и не заходите с этого смартфона на их сайты.

4. Желательно зарегистрироваться у себя в почте и зайти в аккаунт Яндекс или ВК (всё это для облегчения перехвата, для cookies).

5. Зайдите только на свой сайт и находитесь на нём несколько минут. Позвоните со своего номера‑«приманки» на свой же рекламный номер, указанный на сайте.

6. Затем примите этот звонок со своего же рекламного номера. Продолжительность соединения должна имитировать реальный разговор (4-5 минут).

7. В течение следующих суток или двух начинаете ловить под запись звонки на свой номер‑«приманку» Теле2 (или Билайн) с номера, который не относится к Теле2 (или Билайн).

8. Пишете письменный запрос: давал ли оператор Теле2 (или Билайн) разрешение на конкретные звонки от ваших конкурентов на данный номер Теле2 (или Билайн).

9. С ответом оператора следует обратиться письменно в региональное Управление ФАС (подробности на странице ФАС).

   Ни на какие суды вам лично ездить не нужно. Вы подаёте жалобы за каждый факт незаконного звонка в ФАС, далее ФАС действует без вашего участия (это их функция) и по каждой жалобе штрафует вашего конкурента.

Что стоит учитывать?

Ваши конкуренты не имеют права звонить, отправлять SMS или сообщения в WhatsApp и Telegram даже тем, кто посещал их сайты, не говоря уже о клиентах, «перехваченных» с вашего сайта.

Многие продавцы баз с номерами телефонов намеренно вводят покупателей в заблуждение, смешивая два разных понятия: «персональные данные» и «закон о рекламе», а также инстанции, которые их контролируют (Роскомнадзор и ФАС).

Роскомнадзор отвечает за соблюдение закона о персональных данных, а ФАС — за соблюдение закона о рекламе. Эти органы работают независимо друг от друга.

Продавец может передать вам номер телефона — формально это не нарушает закон. Однако вы не имеете права использовать этот номер для рекламных целей, потому что владелец номера не давал вам прямого согласия на звонки или сообщения.

А согласие — обязательное условие! Без него любой рекламный контакт считается незаконным, и за это вы можете быть привлечены к ответственности согласно закону о рекламе, даже если номер вы купили «легально».

С сентября 2025 года вошел в действие 41-ФЗ «О создании государственной информационной системы противодействия правонарушениям, совершаемым с использованием информационных и коммуникационных технологий». Этот закон ввёл ряд поправок в другие нормативно‑правовые акты и направлен на борьбу с телефонным мошенничеством, а также телефонным спамом. В частности, оператор связи обязан блокировать несанкционированные обзвоны.

Если вы не оставляли заявок на обратный звонок и не давали своего согласия на подобные звонки, но всё равно получили рекламный звонок, то вы также можете позвонить по телефонам горячей линии тому оператору связи, с телефона которого поступил рекламный звонок, попросить соединить со службой безопасности и сказать, что вам поступил рекламный звонок, разрешение на который вы не давали. Сразу говорите, что подключаете юриста (лучше подключить) и готовы подать жалобу на несанкционированный звонок в Роскомнадзор, а также в ФАС, если не будут приняты меры.

С большой вероятностью колл‑центр, который работает на вашего конкурента, будет заблокирован по своим транкам (каналам связи) у его же оператора связи. Если номер, с которого поступил звонок, оформлен на физлицо, он также может быть заблокирован.

Обращение к оператору связи злоумышленника вместе с подачей заявления своему оператору и в ФАС — это два удара, которые позволят не только остановить перехват ваших лидов, но и с высокой долей вероятности избавиться от недобросовестного конкурента.